Perusahaan jasa TI umumnya sudah menjalankan proses layanan seperti helpdesk, penanganan insiden, dan perubahan sistem. Namun, membuktikan kematangan layanan tersebut membutuhkan sertifikasi ISO 20000-1.
Masalahnya, alur kerja sering berjalan tanpa susunan baku yang bisa ditunjukkan kepada pelanggan maupun auditor.
Sertifikasi ISO 20000-1 adalah cara membuktikan bahwa layanan TI dikelola lewat sistem manajemen yang tertata.
Artikel ini menguraikan urutannya, dari langkah pertama sampai sertifikat terbit. Bagi pembaca yang belum memahami dasarnya, silakan baca dulu pengertian ISO 20000-1.
Tetapkan Ruang Lingkup dan Analisis Kesenjangan Sertifikasi ISO 20000-1
Setiap perjalanan sertifikasi dimulai dari dua keputusan awal. Keduanya menentukan seberapa besar pekerjaan selanjutnya.
1. Tentukan layanan, lokasi, dan tim yang masuk SMS
Ruang lingkup Sistem Manajemen Layanan (SMS) bisa mencakup seluruh jasa TI atau sebagian saja, misalnya hanya helpdesk. Keputusan ini wajib dinyatakan tertulis karena auditor hanya mengaudit yang masuk ruang lingkup.
2. Bandingkan kondisi saat ini dengan persyaratan ISO 20000-1
Analisis kesenjangan memotret jarak antara proses layanan yang sudah berjalan dengan persyaratan standar. Hasilnya menunjukkan bagian yang sudah siap dan sisi yang perlu dibangun.
3. Susun peta jalan penutupan kesenjangan
Susun prioritas perbaikan, penanggung jawab tiap proses, dan jadwal kerja sebelum memulai tahapan sertifikasi ISO 20000-1.
Bangun Proses ITSM dan Dokumentasi untuk Sertifikasi ISO 20000-1
Setelah kesenjangan terpetakan, perusahaan membangun proses layanan dan bukti tertulisnya. Tanpa keduanya, tidak ada yang bisa diaudit.
1. Susun proses inti layanan TI
Perusahaan umumnya merancang proses pengelolaan insiden, masalah, perubahan, konfigurasi, serta tingkat layanan. Tim juga wajib menetapkan pemilik proses dan alur kerja yang jelas untuk tiap bidang tersebut.
2. Siapkan dokumen yang wajib ada
Dokumen yang perlu disiapkan meliputi kebijakan manajemen layanan, rencana operasional, prosedur tiap proses, dan format rekaman.
3. Jalankan sistem sampai menghasilkan bukti
Sistem harus benar-benar berjalan dalam operasional harian, bukan hanya tertulis. Rekaman insiden, perubahan, dan pemantauan layanan adalah bukti yang nanti diperiksa auditor.
Latih Tim, Audit Internal, dan Tinjauan Manajemen
Sistem yang sudah dibangun harus diuji dari dalam sebelum auditor eksternal datang. Tiga langkah berikut adalah gladi bersihnya.
1. Latih dan biasakan tim dengan cara kerja baru
Seluruh tim yang masuk ruang lingkup perlu memahami peran masing-masing dalam proses baru.
2. Lakukan audit internal
Auditor internal memeriksa apakah sistem memenuhi persyaratan standar dan berjalan efektif. Temuan audit internal adalah kesempatan perbaikan, bukan vonis.
3. Gelar tinjauan manajemen
Pimpinan meninjau hasil audit internal, umpan balik pelanggan, dan kinerja layanan, lalu memutuskan perbaikan dan menyatakan kesiapan menghadapi penilaian eksternal.
Pilih Lembaga Sertifikasi yang Tepat
Lembaga sertifikasi adalah pihak independen yang mengaudit dan menerbitkan sertifikat. Memilihnya tidak boleh asal.
- Pastikan lembaga memegang akreditasi KAN untuk skema ISO 20000-1.
- Periksa ruang lingkup akreditasinya mencakup layanan TI
- Tanyakan tahapan audit, susunan tim auditor, dan masa berlaku sertifikat sebelum menandatangani kontrak.
- Nilai profesionalisme dari cara lembaga menjelaskan prosesnya, bukan dari janji kecepatan.
Audit Sertifikasi Tahap 1 dan Tahap 2
Audit sertifikasi prosesnya berlaku dalam dua tahap yang fungsinya berbeda. Memahami bedanya mencegah kejutan di tengah jalan.
1. Tahap 1, tinjauan dokumen dan kesiapan
Auditor memeriksa kelengkapan dokumen SMS dan menilai apakah perusahaan siap lanjut ke tahap berikutnya. Kekurangan harus Anda lengkapi dulu.
2. Tahap 2, verifikasi penerapan di lapangan
Auditor memverifikasi penerapan nyata lewat wawancara dengan tim, observasi cara kerja, dan pemeriksaan bukti objektif. Tahap ini menentukan kelolosan.
3. Tindak lanjuti temuan sebelum sertifikat terbit
Perusahaan harus menyelesaikan temuan minor melalui tindakan korektif atas persetujuan lembaga. Selanjutnya, lembaga mengeluarkan sertifikat setelah semua temuan tuntas.
Setelah Sertifikat Terbit, Jaga Siklus Tiga Tahunnya
Sertifikat bukan garis finis, melainkan awal dari siklus pemeliharaan sistem.
- Sertifikat berlaku tiga tahun dengan audit surveillance berkala di tengah siklus untuk memastikan sistem tetap berjalan.
- Di akhir masa berlaku, perusahaan menghadapi audit resertifikasi untuk memperpanjang sertifikat, sesuai siklus tiga tahunan sertifikasi yang sudah kami bahas.
Siapkan Layanan TI Anda untuk Audit Sertifikasi Bersama tim Smart Sertifikasi Indonesia
Tahapan yang jelas membuat sertifikasi terasa terkelola, bukan menakutkan. Perusahaan yang telah punya proses layanan sebenarnya sudah setengah jalan. Jangan biarkan ketidaktahuan soal tahapan menunda sertifikasi layanan TI perusahaan Anda. Konsultasikan kesiapan dan tahapan ISO perusahaan Anda kepada tim jasa pengurusan ISO 20000-1 Smart Sertifikasi Indonesia sekarang.
FAQ
Berapa lama proses sertifikasi ISO 20000-1?
Tergantung kesiapan perusahaan. Sumber kompetitor memperkirakan waktu 6 hingga 12 bulan, mulai dari tahap analisis kesenjangan sampai pelaksanaan audit sertifikasi. Angka ini sebatas perkiraan awal, bukan jaminan waktu pasti.
Apakah sistem harus sudah berjalan dulu sebelum audit?
Ya. Auditor memeriksa rekaman sebagai bukti, sehingga perusahaan harus menjalankan sistem dalam operasional harian hingga menghasilkan rekam jejak kerja yang nyata. Standar ini pun tidak mematok batasan bulan tertentu secara kaku.
Apa beda audit tahap 1 dan tahap 2?
Tahap pertama meninjau dokumen dan kesiapan, sedangkan kunjungan kedua memverifikasi penerapan nyata di lapangan lewat wawancara, observasi, dan bukti.
Apakah sertifikat berlaku selamanya?
Tidak. Masa berlaku sertifikat mencapai tiga tahun dengan pengawasan berkala, kemudian perusahaan memperpanjangnya melalui resertifikasi.